09-12 2016   12:23:09
   

究竟什么才是影响用户留存率的原因?

IMRG stats近期调研数据表明,2016年Q2的5月到7月,电商活跃用户的留存率相比2015年同期有明显的增长,高达36.4%。调研报告还指出,2016年Q2,每个电商商品条目的平均价格已经达到了有史以来的最低价格,这极有可能得益于亚马逊等促销日打折的结果。

 

用户留存率的提升对电商而言,无疑是个非常振奋人心的消息,另外,电商也正逐渐追求一种长期的可持续策略。

 

那么,究竟什么是留存率?留存率是一个分析用户不同生命周期阶段的最基本的指标,我们可以通过日留存率来判断新用户留下来的意愿,通过周留存率来判断忠诚用户转化比例,通过月留存率来判断产品的生命周期,从而合理规划产品,提高产品的价值。

 

举个例子,来看一下有关留存率的几个数据:

 

 · 将商品卖给已获取用户的概率是60-70%,而将商品卖给潜在用户的概率仅仅达到5-20%(Marketing Metrics);

 

 · 66%的用户表示:商品特征、设计、质量和服务是决定用户品牌忠诚度的重要因素 (Support.com);

 

 · 用户选择更换品牌的三大主要原因:别人价格更便宜(31%),品牌服务态度粗鲁(18%),以及商品出错太多(16%)(Verint);

 

 · 有71%的用户选择放弃原有品牌的原因是差劲的用户服务(KISSMetrics)。

 

究竟什么才是影响用户留存率的原因?

 

说到影响用户留存率的原因,主要可以归纳为几个方面,但最为重要的还是用户服务的整个流程,不管是从用户使用环节还是到用户服务的反馈环节。下面笔者就影响用户留存的几大因素进行阐述。

 

 · 价格。当你的商品价值具有足够的竞争力并且也被用户熟知,那么用户的做购买决策时,你就很有可能成为用户的第一选择,亚马逊就是在价格优势上典型的代表。

 

对于亚马逊来说,Prime会员服务在2005年上线时,只是个两日达送货的“补贴”项目,但靠更快的送货服务,Prime会员开始下更多的订单。亚马逊CEO杰夫·贝索斯也谈到了Prime会员生意背后的逻辑,称Prime用户这样做的一个原因,就是希望把年费的价值发挥到最大。

 

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 · 网站服务质量。好的UI是APP的门脸,其重要性不言而喻。另外,优秀的用户界面十分重要。众所周知,电商繁琐的注册流程和下单流程是用户流失最大的罪魁祸首。所以很多电商APP会花很大精力设计有吸引力的奖励来刺激新用户注册下单。

 

举个例子,若是你的电商购物App有着极佳的用户体验,用户能够轻易的找打需要的类目并完成购买,那他们的回购率是非常高的。

 

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 · 物流水平。若是你能在用户下单后及时发货,那必定能够赢得用户的信任。相反地,像推迟发货等相关问题却很少能左右用户的购买决策。

 

简洁的支付流程。试想若是用户在进行购买时只需键入邮箱和密码,那整个流程就为他们节省了许多不必要的麻烦,尤其是对移动端购物的用户而言。

 

 

 · 优质的用户服务。在用户要退回商品时,优质的售后服务是能够令用户对品牌有足够好的印象。而相反,恶劣的用户服务很可能导致用户的流失。

 

 · 用户忠诚度提升计划。还有一种提升用户忠诚度的方法是利用回馈等促销手段鼓励用户进行重复购买。Container Store's 用户忠诚度提升计划就是典型的范例。

 

在如今这个移动互联网时代,用户留存率是反映用户活跃度的重要指标,它反映了初期不稳定用户转化为活跃用户、稳定用户、忠诚用户的过程。而对电商而言,对留存率进行非常深入的挖掘,产品粘性是否做的足够好很重要,而用户留存率也更多的取决于消费体验。